Koordynator / Koordynatorka Procesów Wsparcia Klienta IT

Nasze wymagania

• doświadczenie w pracy w obszarze wsparcia klienta IT, help desk, service desk
• znajomość zasad obsługi zgłoszeń oraz pracy w systemach ticketowych
• znajomość dobrych praktyk ITIL, szczególnie w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi i problemami
• umiejętność monitorowania SLA oraz pracy z priorytetami
• wysokie kompetencje komunikacyjne, w tym umiejętność formułowania jasnych, profesjonalnych i merytorycznych odpowiedzi
• dokładność, systematyczność oraz odpowiedzialność za jakość realizowanych zadań
• umiejętność analitycznego myślenia i wyciągania wniosków na podstawie danych ze zgłoszeń
• umiejętność współpracy z zespołami technicznymi i biznesowymi
• samodzielność w organizacji pracy oraz konsekwencji w egzekwowaniu ustalonych standardów

Mile widziane

• certyfikat ITIL Foundation lub praktyczne doświadczenie w pracy według ITIL
• doświadczenie w administracji lub konfiguracji systemu OTRS
• znajomość procesów obsługi klientów instytucjonalnych
• doświadczenie w branży finansowej, bankowej lub w firmie dostarczającej rozwiązania IT dla sektora regulowanego
• umiejętność tworzenia raportów, analiz i rekomendacji usprawniających procesy obsługi

Twój zakres obowiązków

• monitorowanie prawidłowego przebiegu obsługi zgłoszeń klientów w systemie OTRS
• nadzór nad terminowością udzielania odpowiedzi oraz realizacji zgłoszeń zgodnie z przyjętymi SLA
• kontrola jakości odpowiedzi kierowanych do klientów, w tym ich kompletności, merytoryczności, spójności i profesjonalnego tonu komunikacji
• koordynowanie obiegu zgłoszeń pomiędzy zespołami wsparcia, analitykami, zespołami technicznymi oraz innymi komórkami organizacyjnymi
• identyfikowanie zgłoszeń wymagających eskalacji oraz nadzorowanie procesu eskalacyjnego
• wspieranie zespołów w prawidłowym klasyfikowaniu, priorytetyzowaniu i dokumentowaniu zgłoszeń
• dbanie o zgodność procesu obsługi zgłoszeń z dobrymi praktykami ITIL, w szczególności w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami serwisowymi oraz problemami
• przygotowywanie zestawień, raportów i analiz dotyczących jakości oraz terminowości obsługi zgłoszeń
• identyfikowanie powtarzalnych problemów oraz rekomendowanie działań usprawniających
• udział w doskonaleniu procedur, instrukcji i standardów komunikacji z klientem
• współpraca przy rozwijaniu bazy wiedzy oraz materiałów wspierających obsługę klientów

To oferujemy

• stabilne zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę w firmie działającej w obszarze zaawansowanych usług IT
• szkolenia wewnętrzne, zewnętrzne i wsparcie merytoryczne zespołu
• udział w rozwoju procesów obsługi klientów i zarządzania jakością wsparcia
• współpracę z doświadczonymi zespołami technicznymi i biznesowymi
• realny wpływ na standardy komunikacji i jakość obsługi klientów
• możliwość rozwoju kompetencji w zakresie ITIL i narzędzi klasy service desk
• system premiowy

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych
• dofinansowanie szkoleń i kursów
• elastyczny czas pracy
• spotkania integracyjne
• brak dress code’u
• kawa / herbata
• parking dla pracowników
• dofinansowanie wypoczynku
• paczki świąteczne

O nas